Episodio #105

Patrones Oscuros - Revisitados

Los patrones oscuros pueden impactar seriamente de manera negativa la experiencia de nuestros usuarios; en este episodio discutimos nuevamente sobre este tema que a pesar de ser poco discutido en nuestra comunidad, juega un rol importante en la industria de diseño y desarrollo web.

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Transcripción

Natalia El día de hoy queremos volver a discutir acerca de un tema que yo en lo personal, encuentro muy importante, me gusta mucho porque trata sobre ética y nuestros valores profesionales.

Y a pesar de eso, no se encuentra como que muy discutido dentro de nuestra comunidad. Estoy hablando acerca de los Patrones Oscuros o Dark Patterns.

Ahora, si ustedes recordarán, en alguno de nuestros primeros episodios traté acerca de los Patrones Oscuros, sin embargo, pues en esa ocasión no se encontraba aquí, mi compañero presente. Entonces por eso decidimos retomarlo, dar nuevas consideraciones y…

Angel Aparte, también sirve como para volver a… a lo mejor a “avivar” la flama un poco ahí ¿no?

Natalia Uhum.

Angel Como bien mencionabas, es un tema poco tocado tal vez. Buscamos, o si buscan ustedes de ello, realmente no hay tanto ¿no?.

Natalia Realmente, bueno, si recordamos, la primer persona que tocó este tema se llama Harry Brignull, es un diseñador. Y fue, hasta donde sé, ha sido el primero que se ha estado preguntando nuestras cuestiones de ética a la hora de diseñar interfaces.

Entonces, si ustedes buscan algo acerca de Patrones Oscuros, realmente, yo solamente lo sigo viendo a él hablando de ello. No veo que haya escalado mucho más, a pesar de que cada día, con cada momento que pasa, encontramos que tenemos esta necesidad de valorar… de evaluar mucho nuestra ética. No sólo en el aspecto de diseñar interfaces sino que ahora también sobre la privacidad.

Angel Aquí nada más yo quisiera mencionar que, él no fue el que inventó la onda de los Patrones Oscuros. Los Patrones Oscuros ya existen desde hace tiempo, pero él ha sido de las pocas personas en la comunidad de diseño y desarrollo web que ha estado hablando constantemente ¿no?

A veces pareciera que cae en oídos sordos ¿no?

Natalia ¡U-hum!

Angel Porque se la pasa hablando y hablando de esto y es una idea que a lo mejor conocemos, pero que en lo general no está muy difundida. Aparte es muy relevante, algo de lo que estábamos platicando Natalia y yo antes de grabar este episodio era ¿Cuál es la relevancia de hablar de ello ahorita?

Y una de las cosas a la que concluimos fue que de acuerdo a estadísticas, la mayoría de los países de Iberoamérica, y en particular, Latinoamérica, están ahorita en un crecimiento exponencial en cuestión de servicios en línea que te venden algo. Dije principalmente Latinoamérica porque España ya está mucho más avanzada en ese aspecto en Internet…

Natalia Y de compras en línea.

Angel Ajá, compras en línea y a lo mejor por estar pegados a la Unión Europea…

Natalia ¡Por ser parte de la Unión Europea! [corrige Natalia]

Angel Eso, eso.

Entonces eso es algo que a ellos les ha mantenido un poco más adelante. En este caso, Latinoamérica, según las últimas estadísticas que hemos visto, apenas está despegando en esta cuestión por ejemplo del…

Natalia ¿Del comercio electrónico?

Angel Del comercio electrónico y de todas esas cosas. Entonces, aquí, los Patrones Oscuros juegan un rol principal. Porque si bien los vamos a encontrar en, pues, una cantidad variada de sitios, no nada más en sitios de comercio electrónico, es muy común que los encontremos ahí cuando tenemos interfaces a lo mejor de venta de cosas ¿no?

Natalia Así, el énfasis con lo que es el comercio electrónico es porque muy probablemente es donde más van a encontrar Patrones Oscuros.

Angel Y donde, también, muchos de ustedes tal vez vayan a terminar en algún punto…

Natalia Siendo víctima de algún Patrón Oscuro.

Angel No, yo iba a decir más, trabajando, eh, para una compañía o ustedes mismos desarrollando algo que tenga que ver con comercio electrónico. Entonces, ahí la importancia ¿no?, de estar nosotros conscientes, las personas que diseñamos y desarrollamos este tipo de cosas, pues estar conscientes de su existencia ¿no?

Entonces ¿Pues qué son?

Natalia Así es, es lo que te iba a decir. Por qué no, antes de seguir, de continuar, ¿Por qué no danos un… recordamos de qué se tratan los Patrones Oscuros? ¿En qué consisten?

Angel U-hum. Bueno, mira, al menos, a donde yo sé o hasta donde yo sé, un Patrón Oscuro consiste en engañarte consciente o inconscientemente a través de una interfaz. Alguien que te hace, a lo mejor, hacer una acción que tú no estás consciente que vas a hacer ¿no?

Natalia U-hum. Así es, eh, bueno la definición que yo tengo en este momento en la cabeza es algo parecido, para mí era, pues prácticamente hacer uso de nuestros conocimientos de usabilidad y de psicología para diseñar a propósito interfaces que hagan que el usuario, sin darse cuenta o inconscientemente realice una acción que no tenía planeada hacer. Obligarlos a hacer algo que no querían, probablemente sin que se den cuenta.

Y esto trae una gran pregunta ética ¿no?. ¿Qué tan ético es hacer esto?

Ahora, como aclaración, yo solamente quería decir, no sé si en el episodio anterior [que trata de Patrones Oscuros], di a entender eso, o al inicio de este, de que habías dicho que yo decía que Harry Brignull los había inventado. No realmente, no los inventó, ya existían, eran cosas que ya se estaban aplicando, pero hasta donde yo sé, él fue el primero en empezar a identificar este tipo de interfaces, darles nombre, las puso en su sitio web darkpatterns.org y ha sido, por lo menos te digo, hasta donde yo sé y tengo entendido, el primero que se ha puesto a decirle a la comunidad que nos pongamos a evaluar qué tan ético debe ser esto y por qué no debemos hacerlo [además de pregonar la creación de un código de ética del diseñador y desarrollador web].

No que los haya inventado él.

Angel U-hum.

Natalia Ahora, para darles ejemplo de algunos Patrones Oscuros, porque Harry Brignull pues menciona… identificó varios. Yo creo que todos hemos sido víctimas de repente de algún servicio que te aparece en tu estado de cuenta, ya sea un servicio de banco o de tu compañía telefónica al cual, estás suscrito y estás pagando, pero tú no recuerdas haberte suscrito.

Entonces muy probablemente esta situación se debe a que hemos sido víctimas de un Patrón Oscuro, de que en el momento de, no sé, al estar interactuando con esa página web, había como un checkbox muy escondido por ahí, y ese checkbox decía [o implicaba engañosamente], suscríbeme a tal servicio ¿no?.

Entonces, ese es uno de los Patrones Oscuros comunes que hay.

Angel Ajá, tiene que ser algo que está escondido tal vez. A veces lo vemos muy comúnmente, o al menos yo lo he visto muy comúnmente en sitios de aerolíneas.

Natalia U-hum.

Angel Entonces, cuando estás comprando un boleto, rara vez son claros respecto a esto, especialmente si son aerolíneas de bajo costo, tienden mucho a hacer este tipo de… usar este tipo de prácticas, en las que a lo mejor te dicen, no sé: “Viaja de aquí a allá por tan solo 500 pesos…”

500 pesos aquí en México es muy poco, y sin embargo cuando ya llegas al final, checkout son como 2000 pesos.

Natalia Ajá.

Angel Y dices ¡¿Cómo demonios?! ¿no?, ¡Eran 500 pesos!

Y el asunto es que si tú te regresas a través de todos los pasos, vas a encontrar así de que: “¡Ah!, aquí hay algo colapsado que no parecía que estaba colapsado”, Y le abres y aquí dice que: “Agrégale el seguro y agrégale que voy a llevar quién sabe cuántas maletas y agrégale que me envíe mi boleto por no sé qué…”

¡Y todos son servicios adicionales que cuestan! Pero están escondidos, activados por…

[Natalia y Ángel dicen al mismo tiempo] ¡Por default!.

Los puedes desactivar, pero por default están activados y escondidos, para que al final no te des cuenta y a lo mejor terminas pagando y dices: “¿Qué extraño, no?”

Natalia Así es. Estos son unos ejemplos de, no sé, de Patrones Oscuros que son muy comunes. Hay muchos más y muy probablemente, todo mundo hemos sido, por lo menos una vez, sido víctimas de ellos. [O nos hemos topado por lo menos con uno de ellos en alguna ocasión].

Angel Yo nada más quisiera, por ejemplo, aquí añadir algo, que creo relevante al ejemplo anterior, y en general a los Patrones Oscuros.

Natalia U-hum.

Angel Las compañías que llegan a depender de esto, las personas que los usan, usualmente están pensando en 2 posibles resultados:

Uno, que el usuario no se de cuenta.

Natalia ¡Exacto!

Angel Por ejemplo, a lo mejor yo pasé a través de todo el checkout del avión, bueno, de comprar un boleto…

Natalia De todo el proceso de compra de un boleto, ajá…

Angel Y llegué y pagué y no me di cuenta cómo es que llegué a eso ¿no? Entonces quedé ignorante y ellos ganaron ¿no?

Y el otro es: Que a lo mejor sí me di cuenta, o sea ya pagué y después dije: ¡Achis!. Y ya en el recibo veo que viene un chorro de cosas que yo nunca, había seleccionado…

Natalia Costos escondidos.

Angel Ajá. Pero ya pagué ¿no? Y en este caso, pues tengo la opción de quejarme con la aerolínea y hablar con ellos y discutir. Pero usualmente es un problema muy grande ¿No? Y entonces en este caso dices: “No, pues ya ni modo”

Natalia De eso se tratan los Patrones Oscuros. Son un cierto tipo de prácticas en las cuales cuestionamos la ética de estas prácticas porque realmente estás como, engañando a la persona que te está comprando.

En el ejemplo que ahorita mencionaste Ángel, en este caso, ellos están esperando, o que no te des cuenta y pagues para con fin de que ellos incrementen sus ventas o de que te des cuenta y te de flojera cancelarlo y ya les pagaste.

Angel Ajá…

Natalia Son acciones poco éticas.

Angel De hecho fíjate, alguna otra cosa de este tipo, ya que estamos hablando de ejemplos de Patrones Oscuros, algo en el web, me resultó muy personal hace poco.

Va relativamente poco tiempo, cuando salió la última temporada de Juego de Tronos…

Natalia Ajá.

Angel No tenemos televisión, yo no tengo televisión, entonces, para poder verlo dije: No, pues a través de Internet pero no en pirata, claro que no, porque, siempre hay que pagar por las cosas.

Entonces, aquí hay un servicio que se llama…

Natalia Tenemos HBO y HBO sacó su rama para Latinoamérica, que es muy diferente…

Angel Que funciona a través de otra compañía. No es HBO directo, funciona a través de otra compañía. Entonces, esta otra compañía, a ellos, creas tu cuenta y les das tu tarjeta de crédito y ya les estás pagando como 400 pesos mensuales, a cambio te dejan ver HBO.

El problema radicó en que una vez que se acabó Juego de Tronos, dije: “Bueno, ya no quiero el servicio, nada más lo contraté mientras estaba saliendo Juego de Tronos, ya se terminó, lo voy a cancelar”

¡Claro!, me di de alta en línea, es obvio que también lo puedo cancelar en línea ¿Verdad?. ¡Pues no!

De hecho sí hay un botón de cancelar en la página, al botón de cancelar le picas y se abre un mensaje que dice: “¡Ah! ¿Quieres cancelar? Llama a este número…”

¡O sea…! [Suspiro de inconformidad]

Natalia ¡Sí! Este es otro ejemplo de Patrón Oscuro que siguen varias compañías, en el cual el propósito es que tú puedas darte de alta, muy fácilmente, yo creo que no te tomaría ni 30 segundos darte de alta, pero a la hora a la que tú quieres cancelar, como método de retención, lo que hacen es hacértelo súper difícil para que canceles.

Lo cual a mí se me hace como que de las cosas más tontas, porque en el momento en el que tú decides cancelar, pues tú ¡Ya tomaste una decisión de cancelar! O sea, ya es tonto, simplemente vas a querer cancelar. Y en el momento en el que te lo hacen difícil, lo único que te pueden hacer es que te saquen, tú sin quererlo, otro mes de pago, pero eso es algo que molesta muchísimo, porque tú ya no quieres ese servicio y sin embargo te obligaron a pagar otro mes, haciéndotelo difícil.

Angel Hay gente que…

Yo conozco a personas que tienen este servicio, tienen este servicio y simplemente, la pura flojera de darlo de baja, ha hecho que no lo cancelen.

Yo pasé como media hora ahí en el teléfono, por fin lo pude dar de baja y lo único que pasó fue que empecé a decirle a todo mundo que conocía que jamás contrataran ese servicio. Que ese es un gran peligro porque cuando, en este caso, como resultado de ese mal servicio o de Patrón, pues yo quedé muy decepcionado como cliente. Y ese es el gran riesgo que se corre al tratar de engañarte.

Entonces, por ejemplo ahora que ya salió esta otra serie que se llama WestWorld, que también es de HBO, preferí pagar una VPN para poder hacer como que estaba navegando desde Estados Unidos y contratar HBO directamente a través de Internet, de Estados Unidos.

Natalia A-hum. Porque te permite comprar un mes…

Angel ¡Y cancelarlo!

Natalia Y cancelarlo así de fácil. Y aquí lo que les resulta contraproducente a esta compañía, es que ya perdieron un cliente ¿no? Y así como tú, yo creo que también ha habido varias personas.

¿Qué les cuesta? Yo creo que ellos ganarían más si te dejaran cancelar fácilmente y tú poderlo, no sé, contratarlo cuando tú quieras, cancelarlo si tú quieres, [que lo contrates según lo ocupes] a que estén perdiendo clientes como tú.

Y ya que hablaste de esto, aquí, lo que quisiera yo también comentar acerca de los Patrones Oscuros, es que si bien, se ha puesto la conversación de que este tipo de prácticas son poco éticas y son dañinas, ¿Por qué se siguen haciendo y por qué no se ha visto como que un gran movimiento dentro de nuestra comunidad como para poder luchar contra ellos?

Y es lo que me pone a pensar. ¿Realmente, qué es lo que está faltando aquí? Pues sí, tenemos claro, yo creo que estamos de acuerdo desde que se inició la conversación, de que esas son cosas no éticas y siendo un profesionista con valores profesionales [éticos], tú no los… tú prefieres no hacerlo.

Sin embargo, sigue pasando ¿no?

Angel Yo creo que aquí, y esta es mi opinión personal, en este caso yo difiero un poco de esta persona, ¿Cómo se llamaba?

Natalia ¿Harry Brignull?

Angel Harry Brignull, porque cuando lees lo que él escribe o ves las conferencias que ha dado, es muy idealista. Y habla mucho de este aspecto, de que, por ejemplo, diseñadores, desarrolladores deberían tener un código de ética y cuando caigamos… ahhh…

Natalia ¿Creemos, o Hagamos?

Angel Sí, cuando, a o mejor nuestro jefe nos quiera hacer algo, una de estas cosas, nosotros simplemente le digamos: “¡No!, ¡Detente! Porque según el código de ética de los diseñadores, no podemos hacer esto…”

Y en el mundo real eso no pasa ¿no?

Y muchas veces los Patrones Oscuros se dan por necesidades de negocios. O sea, muchas veces, casi siempre tiene que ver con alguna métrica.

Natalia Exacto. Es lo que yo también quería comentar. Que yo creo que el mayor fallo aquí en esta conversación, sobre todo propuesta por Harry Brignull, es porque no está tomando en cuenta el valor… digo…

Angel El mundo real.

Natalia … la situación, exacto, la situación real en la que vivimos. Digo, yo como persona que me respeto y sigo mis valores, pues ¡yo no los voy a hacer!. Pero si trabajo en una compañía, realmente, ¡yo no tengo mucho poder de decidir eso! [A menos que sea MI compañía].

O sea, si yo tengo un jefe, que a lo mejor no le importan mis valores éticos profesionales [ni los de él] y que solamente se está fijando en una métrica y que nada más le interesa conseguir este tipo de solución a diestra y siniestra, y no me importa cómo le hagan, ¡Pues claro que este tipo de cosas se van a dar!

Angel Ajá, por ejemplo, en este caso de la métrica, yo creo que valdría la pena expander tantito ¿no?

¿Cómo es que se da? Porque yo soy de la creencia, no, de la gente que diseña o que toma las decisiones y así, no se sientan en la sala de juntas de la compañía y ponen así como que sus dedos cruzados como gente malvada y : “Mua-ja-ja-ja [risa malévola]…

Natalia Jajaja, ¡Como el Sr. Burns! [Personaje de Los Simpson, el jefe de Homero Simpson]

Angel [continúa su dramatización con voz malévola] …¿Cómo vamos a engañar a la gente hoy?”

¡No!, no suceden así estas decisiones. Usualmente son mas orgánicas y muchas gentes usan Patrones Oscuros sin estar conscientes de ello.

Entonces, tomemos en cuenta el ejemplo de la aerolínea. ¿Por qué ponen estas cosas escondidas? Porque si bien dije, el boleto costaba como $500 y al final pagabas como $2000. Esto es verdad, una vez así me pasó.

¡Entonces es $1500! ¿Dónde crees que está el negocio para la compañía? Es exactamente como en el cine. Las entradas al cine, al menos aquí en donde vivimos en México, ¡es bien barato! El cine es barato, ¿En dónde está el negocio?

Natalia En la dulcería.

Angel ¡En la dulcería! Ajá. En este caso, pues no te engañan, ¿no?. Simplemente no tienes opción.

[risa de Natalia]

Pero en el caso de, por ejemplo de la aerolínea, yo estoy muy seguro que la gente que toma decisiones, se sentó y dijo: “Necesitamos más ingresos para el cuarto fiscal tal…”

Natalia U-hum.

Angel Entonces esa es la métric{:.ep-host .angel} Angel Más ingresos.

Natalia O simplemente, tal vez dicen, ¿Por qué no, para facilitar al cliente, mejor ya le dejamos por default este costo ahí, ya seleccionado y…

[Natalia se detiene al ver a Angel mover la cabeza]

Angel No creo que eso sea…

[Natalia ríe de que tampoco se lo cree]

… Yo creo más en la opción de: “Necesitamos…

Natalia Incrementar

Angel … Incrementar esto, ¿Cómo le vamos a hacer? Bueno, con estos costos adiciones, ¿Cuál es la manera más fácil? Pues darlos automáticamente por default.

¿El cliente los puede desactivar? Sí. Pero ya están activados por default para que, a lo mejor cuando ya te des cuenta y ya lo pagaste. Y te aseguro que esa es una manera fácil de llegar a esa métrica.

Natalia ¡Es que es eso precisamente! Como que la conversación acerca de no utilizar Patrones Oscuros, de luchar contra ellos, está dirigiéndose hacia el lado equivocado.

Nosotros como diseñadores y desarrolladores, creo que sabemos de esto, pero no es a nosotros a quien tienes que convencer. Tal vez informarnos, sí, pero no es a quien tienes que convencer. Es más bien a las personas que son las que toman las decisiones o que están a cargo de estas métricas en estas compañías en donde probablemente, trabajemos ¿no?

Angel Sí, coincido bastante contigo en este aspecto. Tal vez, a quien tenemos que convencer es a nuestros jefes, porque cuando estás trabajando en una empresa o por tu cuenta a lo mejor, pues tu jefe es tu cliente ¿no?, es no de decirles: “¡no! porque porque esto no es ético” ¿no? [Que de todas formas es importante comunicarlo, pero si el cliente se aferra, tenemos que tomar otras medidas para convencerlo]

Sino, presentarles opciones. Pero para poder presentarles opciones, creo que primero tenemos que poder reconocer que esto es un Patrón Oscuro.

Aquí el mayor problema que veo es que no hay conversación. O sea que no existe, estamos hablando ahorita de un tema que para todo efecto práctico, casi nadie está hablando de ello, porque es difícil. Un Patrón Oscuro, yo creo que es como un área muy gris.

¿Qué define a un Patrón Oscuro de a lo mejor una técnica cognitiva para tratar de convencer a alguien de hacer algo?

No hay una manera totalmente clara de marcar una acción como Patrón Oscuro, a menos que sea extremadamente obvia. ¿Pero en qué consiste? Creo que esta falta de poder señalar claramente qué es un Patrón Oscuro y qué no es un Patrón Oscuro es parte del problema ¿no? Por el cual no se habla de ello y por el cual, también, no podemos identificarlo y no podemos presentar alternativas ¿no?

Natalia Así es, creo que lo que acabas de decir es muy importante, porque como esto tiene que ver con ética y nuestras percepciones de cada quién, pues siempre cae en lo subjetivo. Y cuando algo es subjetivo, siempre va a haber opiniones muy diversas.

Y también, ¿Quién va a ser el que realmente se ponga a pintar esta rayita y: “No, no, no, esto es bueno y no, no, no, esto es malo”

Angel Me parece que Tom, ay, ya se me volvió a olvidar el nombre de esta persona…

Natalia ¿Harry Brignull?

Angel Harry Brignull, [riendo] ¡Tom, nada qué ver!.

De Harry Brignull, no sé si fue él el que lo mencionó o no, pero alguien mencionaba, en el SEO esto no pasaba. SEO es Search Engine Optimization, no pasaba.

En el SEO desde hace muchísimos años, ellos saben qué es una buena práctica y qué es una práctica oscura ¿no? O sea, qué prácticas te puede castigar…

Natalia ¡Ah, ok! Mira, bueno, nada más así como comentario. Lo que quería decir era que, lo que pasa Harry Brignull luego pone una comparación de las técnicas de SEO, que dentro de las técnicas de SEO, nosotros sabemos lo que se llama gente que optimiza SEO de “sombrero negro” y está la gente de “sombrero blanco”.

Angel Sí, de White Hat y Black Hat [los términos originales tomados del inglés]

Natalia Ajá. Los de sombrero negro son las que utilizan esas prácticas dudosas [más bien tramposas], como que haciendo trampa…

Angel Link building, escondiendo cosas, keywords que ni siquiera son efectivas…

Natalia Son prácticas que no son aproba… o sea, son desaprobables [por que es como hacer trampa, y se duda de su eficacia]. Y luego. También está el “White Hat” que es hacerlo correctamente: Haz tu contenido bien, juguemos con las reglas.

Entonces aquí la comparación, lo que sucede, es que Google por lo menos es una entidad que puede reconocer estas prácticas malas y las castiga [no siempre fue así, pero ya lo hace]. Y por eso en SEO no es muy sencillo que esto suceda porque Google [Dios Google que todo lo ve y todo lo sabe], esta ahí checando…

Angel Porque es algo que puedes checar con… programáticamente. O sea puedes parsear el HTML y puedes ver. Es como, una mala práctica de SEO es obvia, ves “Está haciendo esto malo, ¡Paff!, castígalo, quítale puntos” [y en consecuencia] no aparece tan alto en el ranking de Google, etc.

Pero eso no existe en el campo, llamémosle ya…

Natalia De los Patrones Oscuros, porque realmente, ¿Cómo va a estar un buscador, este, evaluando cómo está diseñada una interfaz? [O evaluando si algo es ético o no, que son cualidades muy humanas]

Angel Ajá, es más difícil, ¿Cómo puede decir: “¡No! Aquí estuviste tratando de engañar”

Natalia ¡De engañar al usuario!

Angel Ajá, es muy distinto. No hay alguien que lo pueda estar, así como haciéndola de policía ¿verdad?, Entonces, por lo mismo, para nosotros va a ser muy difícil tanto identificar qué es un Patrón Oscuro, como tratar de convencer a alguien más de no usarlo.

Natalia Exacto, y yo creo que este es uno de los problemas que radica en por qué esta conversación no ha llegado a más. Porque ¿cómo puedes combatir esto?

A mí lo que se me ocurre es que podamos tomar este tipo de Patrones Oscuros que ya están identificados y pues comenzar a analizarlos ¿no? De ¿Por qué se está utilizando, cuál es el objetivo al que se quiere llegar?

Y pues no sé, poner [buscar] una solución mejor. Número uno, pues también poner lo que serían los efectos negativos que te daría tener que utilizar este Patrón Oscuro y luego cuando tengas una solución mejor, también poder tú expresar cuáles son los beneficios.

Poniéndote un ejemplo. Esto de que te hacen muy difícil cancelar, pues, ¿cuál [qué] es lo negativo? A lo mejor estás ahí… contrataste el servicio, pero ya perdieron un cliente por la pésima experiencia que te dieron.

Angel De hecho yo creo, antes de que… creo que sé para dónde va tu comparación, nada más quisiera alimentarlo un poco. En este caso de la cancelación, el objetivo seguramente de quien sea que haya tomado la decisión es, la métrica que les pidieron fue: “Necesitamos disminuir las cancelaciones”. Entonces, solució{:.ep-host .natalia} Natalia “¡Ah, claro! Házselo difícil cancelar…

[En tono burlón] ¡Entonces va a haber menos cancelaciones y ya cumplimos con nuestra meta!” ¿No?

Natalia Pues las consecuencias de esta Patrón Oscuro, como ya dijimos, era que en vez de tener un cliente que probablemente regrese y me esté contratando mes a mes [más bien, recurrentemente según lo ocupe], lo perdí para siempre porque número uno, fue súper difícil cancelarlo, ni me vuelvo a meter con ellos y veo la manera de ver mi show de otra forma.

Angel U-hum.

Natalia Entonces ahí fue una tontería porque realmente te perdieron. Ahora, hay otra compañía que tiene otra táctica que a mí se me hace mucho mejor. Y esa es Spotify.

Angel El servicio de audio ¿no?

Natalia U-hum.

Angel Sí, sí, sí, de hecho, bueno, no sé, ¿te molesta si le sigo yo?

Natalia ¡Sí!, digo, no.

Angel ¿Sí te molesta? [En tono de decepción] Bueno, está bien :(

Natalia No, no, tú continúa, por favor.

Angel ¡Ok! [retomando el tono entusiasta] En este caso Spotify cuando cancelas, te empieza a decir los beneficios que vas a perder. Bueno, no con ese lenguaje ¿verdad?, simplemente te dice:

[Imitando tono de decepción] “¡Aaah!, lamentamos que quieras irte, ¿estás seguro que no le picaste por accidente?”

[Imitando la voz del usuario en tono de seguridad] “Sí, estoy seguro que no le piqué por accidente”

[Retomando el papel de Spotify] “Oh, muy bien. Pero, ¿estás consciente de que tienes todos estos beneficios?” O sea, de que música sin comerciales, tenemos tantas miles de millones de canciones…”

Y te empiezan a poner cosas, porque a lo mejor yo no sabía que tenía todos esos beneficios ¿no? Te empiezan a recordar por qué estás pagando ¿no?

Natalia Exacto.

Angel Es como decir: “Mmmmm [reflexionando], ¿Pues sabes qué? Tal vez consideraría no cancelarlo”. Y te ponen la opció{:.ep-host .natalia} Natalia “No,Esto fue un error y regresar” o “No, sí quiero cancelar”, etc. Y ya te dice{:.ep-host .natalia} Natalia “Bueno, lamentamos que te vayas, esperamos que regreses”

Natalia Ajá, yo me acuerdo muchísimo de una ocasión en la que también me decí{:.ep-host .angel} Angel [con tono triste] “¿Estás seguro que quieres cancelar, pero por qué?, si nuestra tarifa es muy barata, nuestra tarifa…”

Y me lo comparaban ¿no?

“… [continúa hablando de la tarifa] es lo mismo que si te compraras un café de tales características en Starbucks.”

Entonces a mí eso se me hizo muy ingenioso porque dije: “¡Oye si es cierto!”. O sea yo consumo ese café, igual en vez de consumir ese café…

Angel Una vez al mes.

Natalia ¡Ajá!, entonces mejor sigo con mi suscripción de Spotify. Y esa es una técnica, o sea, si nos ponemos a pensar, las 2 compañías tienen el mismo objetivo: reducir las cancelaciones. Nada más que una decide hacértelo difícil, hacerte difícil la vida, odiarlos y ya no vas a regresar y la otra te da las opciones de: “Ay, estás perdiendo esto”, o te está dando una comparación de que tal vez lo que tú estás pagando no es mucho y tal vez, bueno a mí se me hace… Bueno, yo estaba a punto de no cancelar pero dije: “No, no, no, yo quiero mi café”. [Fui fuerte a los poderes Jedi de Spotify]

Y pues se me hace bastante efectivo. Y la diferencia es que sabes qué, yo sí me vuelvo a suscribir a Spotify pero no regreso con HBO [al menos a la versión latina que funciona a través de otra compañía]. Bueno, no es culpa de HBO es culpa de la otra compañía.

Angel Ajá, exactamente, hay maneras de hacer las cosas. Hay, creo que hay un dicho que dice: Hay más de una manera de llegar a Roma.

Entonces casi siempre, los patrones oscuros tienen que ver con cumplir una métrica en particular. En este caso nosotros necesitamos tener opciones, o sea, poder identificar cuando estamos a punto tal vez, de hacer algo que va a dañar nuestra confianza con el cliente.

Natalia Exacto. ¿Qué es lo que tú haces? O sea, si quieres a ese cliente, quieres que te siga comprando y le das una pésima experiencia, te va a odiar.

Me acabo de acordar de otro ejemplo que tiene que ver con este patrón oscuro de los costos escondidos, que es cuando estás en una tienda en línea o algo así, te empiezan a llenar tu canasta de artículos que tú ni siquiera pusiste con el fin de que tú llegues a la compra [al checkout] y los compres sin que te des cuenta ¿no?

Yo creo que eso también resulta muy negativo porque número 1: cuando te das cuenta te sientes engañado. Y dices: “No, o sea, esta compañía me engaña, me roba, pues para qué vuelvo a comprar con ella”.

O número 2: Están sus call-center llenísimos de quejas pidiendo devoluciones. Y al último, [las compañías que aplican este patrón] ya cuando ven “sucedió esto”, piden que todo el trabajo que tú hiciste en hacer ese patrón oscuro se deshaga. ¿Y qué fue lo que pasó ahí? También fue pérdida de tiempo y pérdida de dinero para la compañía.

Por otro lado tenemos a Amazon, que en el momento en el que tu haces una compra te sugiere: “Ah, tienes este artículo. Pues mira, aquí están otras personas que compraron estas cosas relacionadas con este artículo”. Pero no te lo ponen en tu carrito de compras y en ese momento, pues tú dices: “Ay, a ver, que no sé qué. Esto está relacionado, pues a lo mejor lo ocupo…” Y yo solito lo pongo ¿no?

Y entonces la experiencia con una tienda como Amazon es muy diferente.

Angel Fíjate, a mí eso de que te agreguen al carrito de compras no me ha pasado, pero me ha pasado con software. De que voy a pagar a lo mejor por, según yo, un mes para poder utilizar tal servicio y entonces, como ahorita hay muchas cosas de suscripción, casualmente, por mi conveniencia ¿verdad? [nótese el tono sarcástico], me ponen que sea recurrente.

Natalia Mmmmmm.

Angel Por default. Y eso me molesta porque en más de una ocasión, cuando llega al final del mes, de repente, yo tengo activado que cuando se haga un cobro a mi tarjeta de crédito me llegue en seguida un mensaje SMS. Y me pasa relativamente seguido, al menos más de lo que yo quisiera, que me llega un cobro y no sé qué.

O sea, digo:”¿qué demonios?, ¡no compre nada!”. Y me pongo a investigar y Aaaagh [Frustrado], resulta ser que me pusieron recurrente el cobro.

Natalia Aaaaagh [desaprobando]

Angel Entonces ese tipo de cosas sí me ha pasado, que… No es como un carrito de compra pero es algo más o menos similar ¿no?

Natalia Sí, es otro patrón oscuro.

Angel Ajá, donde te están activando, en este caso una subscripción que tú no necesariamente querías hacer recurrente. Ese tipo de cosas son, pues yo creo que cada vez más comunes, sobre todo como dijimos, ahora que en Internet… cada vez compramos cada vez más a través de Internet, etc, etc.

¡Pero no está limitado a compras! Hemos estado hablando de puras compras, yo nada más quisiera hablar un poco de esta parte que mencioné hace rato que decía que a veces es medio “gris” [refiriéndose a que no es tan claro] detectar qué es un patrón oscuro y qué no es un patrón oscuro.

A mí por ejemplo, hay cosas que yo nunca he tenido bien claro. Algo que yo diría “Esto es un patrón oscuro” pero que a lo mejor otra persona diría “No lo es”, son esas ventanotas a veces que, entras a un sitio web y te aparece así un… se tapa, porque te aparece un Pop-Up en medio y no puedes hacer nada si no quitas el Pop-Up, pero para quitar el Pop-Up tienes que darle Like a la página.

Dices: ¡¿Qué demonios?! ¿Por qué me estás obligando a darle Like a la página?. E inclusive una vez me tocó uno que al cerrar, o sea tenía una tachita, al cerrarle la tacha del Pop-Up ¡dio Like! O sea, estaba configurado así por abajo con Javascript para que cuando tú… esa tacha realmente, era un Like.

¡Y sí se cerraba, pero al mismo tiempo daba Like!, Y cómo me molestó bastante porque es… para mí, fue un engaño. O cuando te aparecen Pop-Ups que para cerrarlos: [abre 2 botones que dicen] “Sí, deseo suscribirme a tu Newsletter o ¡No!, ¡No me interesa ser una mejor persona!”.

[Natalia ríe]

O sea, cosas así. Que te lo ponen extremadamente negativo. Digo, a lo mejor no estás engañando a la persona, o sea, no la estás tratando de engañar, pero, no sé, yo todavía los metería dentro de…

Natalia De Patrones Oscuros.

Angel Ajá, y eso es precisamente el asunto por el cual a lo mejor no ha despegado ese tema de los Patrones Oscuros, porque es tan difícil categorizar exactamente qué es ¿no?

Natalia Pues yo sí consideraría el Pop-Up de la tachita que le dio Like como un Patrón Oscuro porque tú no querías darle Like, o sea, te engañaron [obligaron].

Pero sí me quedo, como que no tanto con el Pop-Up de que, en el que utilizan cierto lenguaje como para ofenderte y obligarte… o bueno, “persuadirte” de una manera muy fuerte de que te suscribas al Newsletter. Ese es como dices, queda en un área gris.

Angel Ajá.

Natalia Pero aquí a lo que queríamos llegar es que es importante reconocer por lo menos los Patrones Oscuros más molestos, que vemos que son los que más daño hacen. Que eran los que mencionábamos ¿no?

Por ejemplo eso de cargarte costos recurrentes, ¡porque sabes que lo vas a cancelar!. O sea, a final de cuentas ¿Cuál es la confianza que la persona puede tener en una compañía si le estás cargando cosas que no quiere?

Puede ser ese, puede ser el de los servicios esos que te meten en el carrito de compras, puede ser ese de hacerle difícil a la persona cancelar. Ahora, que hemos identificado estos, hay más ustedes ya identificarán otros, buscar una solución más apropiada, ya dijimos el ejemplo de Spotify, ya dijimos el ejemplo de Amazon.

Y pues en el momento en el que si nos… Si llegamos a estar en una situación donde nos quieran obligar o decir: “Vamos a aplicar esta práctica porque yo vi que esta otra compañía lo usa y les va súper bien”, pues nosotros lo que podemos hacer proactivamente es decir por qué esa práctica no es adecuada y dar la otra solució{:.ep-host .natalia} Natalia “¿Y sabes qué?, Te puedo asegurar jefe, te puedo asegurar, no sé, gente que está ahí tomando la decisión, que voy a invertir menos tiempo… Vamos a invertir menos tiempo y dinero aplicando esta otra práctica y el resultado va a ser mejor”

Y eso puede ser una manera de convencer.

Angel Yo creo que aquí pudiera haber una manera sencilla, tal vez, de tratar de identificar ¿no?. O al menos ayudarnos a identificar qué es un Patrón Oscuro y qué no y esta es una propuesta así nada más. Simplemente pónganse del lado de la persona que recibe.

Natalia U-hum

Angel Del lado de la persona que va a estar usando su sistema o interfaz o sitio web o carrito de compras o lo que sea. ¿Es algo que yo como usuario me sentiría decepcionado o molesto?

Y en ese caso, si es así, pues entonces tal vez, deberíamos buscar alternativas.

Natalia U-hum, unas mejores alternativas.

Angel Ajá, a nadie le gusta sentir que lo hicieron menso o que es un capullo o una cosa así. No nos gusta esa sensación y el problema principal es que un Patrón Oscuro traiciona la confianza de nuestros usuarios. Ese es el principal problema que yo veo.

Fuera del lado que si es ético o no es ético o cosas por el estilo, yo lo veo… Vamos a perder usuarios a la larga.

Natalia Le estamos dando también una mala experiencia de usuario a nuestra… bueno, a nuestros usuarios [válgame la redundancia]. Así es, entonces, como había dicho, hay veces en las que podemos hacer muy poco, pero yo creo que poder presentar una… estas otras soluciones, así la “contraparte” de este Patrón Oscuro, yo creo que puede funcionar bien.

Otra cosa que a mí se me ocurre, bueno, otra vez citando a Harry Brignull, que él decí{:.ep-host .angel} Angel “Hay que humillar a estas compañías que están utilizando estos patrones”, y tiene su página de darkpatterns.org, tú dices… bueno a mí me gusta verla porque yo lo tomo como referencia, ¿no? Y digo: “¡Ah, es este! A mí me ha pasado esto…”, y me ha ayudado a mí a identificarlos y no caer en ellos.

Pero, seamos sinceros ¿A quién le importa?

Angel Sí, o sea, a nuestros jefes no les va a importar ese tipo de cosas. O sea es así de que: “No es que si hacemos esto mal, nos van a poner en tal página”… Así de que: PFFFF!, ¡No me importa!

Natalia ¡Exacto! Yo no he visto a esta aerolínea que mencionas que tiene… está llenísima de Patrones Oscuros, que dig{:.ep-host .angel} Angel “Ay no, estoy ahí [en darkpatterns.org], No, no, voy a hacer algo mejor”. Jamás he visto que hagan eso.

Entonces, a mí lo que se me ocurre: Dejar un review de esa compañía en diferentes páginas que tienen reviews de compañías [Como por ejemplo glassdoor.com]. Te voy a decir por qué lo vería más efectivo, Porque una compañía que se precie y se respete siempre está a la búsqueda de mejor personal, de personal calificado y todo. Y si tú dejas… Bueno, si tú trabajaste en una compañía y ya te saliste, puedes decir: “Esta compañía, no sé, sigue estos códigos de ética…” A lo mejor Patrones Oscuros, o no sé. Para que una persona que vea ese review dig{:.ep-host .angel} Angel “Yo no comparto esos valores, yo no quiero entrar ahí”

Y de cierta manera, si una compañía ve ese review de sí misma, tal vez la ponga a reflexionar, porque a nadie le va a gustar, que digas: “A mí no me gusta que una persona que trabajó aquí diga que no somos éticos, ¿pero por qué está pasando esto?”

Y yo creo que puede ser… les puede doler más que si ponemos…

Angel Yo creo que les das mucho crédito a las compañías. Sinceramente… porque en este caso también, ¿a quién le importa? Esto es nada más por ejemplo si vas a buscar un trabajo en esa compañía.

A lo mejor a mí me gustaría una versión alterna de eso que acabas de decir, hacer un review, pero nosotros a lo mejor en nuestras propias redes sociales. Porque hoy en día es muy importante ese asunto, y si estamos en Twitter a lo mejor escribimos ahí un pequeño review en Twitter y hasta le puedes poner el handler de la compañía que haya sido, donde simplemente explicas, te sentiste engañado por este asunto.

Y otras personas personas lo van a encontrar y al ponerle handler también va a ser más fácil. O en Facebook, escribes ahí de que: “Estuve comprando boletos aquí y me sentí engañado porque no fue obvio todos estos cargos”.

A lo mejor, no sé qué tanto impacto tenga, pero, pues un granito de arena. Lo principal es, nosotros que estamos creando esos sistemas e interfaces, estar un poco más conscientes de eso.

Natalia Yo lo decía, en el review de las compañías, porque… como mencionaba, si es una compañía que se respete o esté interesada en buscar el mejor tipo de gente, le va a pegar que alguien haya escrito algo así porque eso alejaría al tipo de gente que querría buscar. Por otro lado, pues si dices “no me importa”, tú ya le puedes dejar el precedente a algún otro diseñador que tenga un código de ética parecido y dig{:.ep-host .angel} Angel “Bueno, pues tengo que entrar aquí porque lo ocupo, pero es temporal” Y ya está preparado mentalmente que es lo que le espera.

O simplemente dice: “¡Ay no! Este tipo de compañía es de éstos, tiene estos valores, mis valores no son afines, no entro a trabajar ahí” Y yo lo veo algo, como más útil [en ese aspecto].

Puede ser así, puede ser el review de “Ay, me sentí engañado” [en redes sociales]

Angel Pueden ser los 2 ¿no?

Natalia Ajá. Yo lo decía como para contrarrestar o dar una… otra opción…

Angel Dentro de la misma comunidad.

Natalia Sí, en este aspecto.

Angel Bueno Natalia, nada más quisiera decirte que ya estamos llegando al final del episodio y pues ¿no sé si tengas algo más que agregar al respecto?

Natalia Pues solamente quisiera recapitular algunos puntos importantes de este episodio, el cual para mí principalmente serí{:.ep-host .angel} Angel Si nos encontramos en una situación, dentro de una compañía donde tengamos que aplicar un Patrón Oscuro [o ya lo están aplicando] y queremos cambiar las cosas, yo creo que una buena alternativa sería, encontrar lo que sería esta contraparte de este Patrón Oscuro, una mejor práctica que cumpla los mismos objetivos y que de mejores resultados [y sea más ético].

Que lleguemos con las personas que toman esta decisión, nuestros jefes o algo así, explicarles…

Angel O nuestros clientes.

Natalia O nuestros clientes, explicarle en qué afectaría aplicar este mal Patrón, el patrón Oscuro, y cuáles son los beneficios de aplicar esta otra solución, un Patrón Bueno.

Angel Sí, o sea, todos los Patrones Oscuros y Patrones no Oscuros, o como se les quiera llamar, casi siempre tienen un objetivo. No es nada más de “¡Ah! Vamos a ponerlo porque sí”. O sea, requiere cumplirse cierto número de ventas o de que tanta gente se suscriba al Newsletter o le de Likes a la página o x.

Entonces en este caso, hay más de una manera de lograrlo. A veces está la manera “fácil” que a lo mejor también es la manera inapropiada…

Natalia Pero que te trae malas consecuencias, y es lo importante de decirles.

Angel Ajá, que te dañan la credibilidad con el usuario final ¿no? Y siempre hay una alternativa.

Natalia Ajá y puedes… Y ya teniendo una mejor alternativa tú ya estás armado para ir a esa batalla que muy probablemente puedas…

Angel De convencer a la otra persona.

Natalia Así es, yo veo esta como una mejor manera de poder luchar contra los Patrones Oscuros.

Angel U-hum. Pues muy bien, yo creo que ahora sí, entonces de nuestra parte sería todo, ¡Hasta la Próxima!